Mi experiencia de consultoría en compañías multinacionales me ha permitido entender que uno de los capitales más importantes que hace competitivas a las empresas es contagiar todo su trabajo de una cultura de altos estándares de calidad y excelencia, desde la tarea más modesta hasta el cuidado de la cuenta de clientes más estratégica. Es que si no cuidan la calidad hasta en los mínimos detalles no logran alcanzar los estándares que los hace competitivos. No se trata de técnicas, tareas, manuales ni procedimientos, ilusión que en gestión todo lo contamina: un par de fórmulas, gráficos, citas en inglés y al manual se ha dicho. Se trata de movilizar el espíritu de la comunidad para comprometerse con hacer las cosas bien, primero porque, simplemente hay que hacerlo, pero también porque de lo contrario sucumbimos ante los competidores. Calidad significa hacer las cosas bien a la primera, como actitud, como convicción y conciencia, luego vendrán los indicadores, mediciones, controles y supervisiones.

Calidad en la educación

Mi experiencia en educación en varios países de Hispanoamérica, con alumnos, profesores y académicos (doctorados incluidos), me muestra que la calidad aún no es un valor, desde lo más cotidiano, como preparar las clases, cumplir el horario, fundar los datos, reconocer las autorías, renovar los temarios. Basta con encontrarse unos minutos con estudiantes para adivinar el tipo de maestros que los educan: son impuntuales, no opinan, les molesta investigar, piden fórmulas para todo, no hacen preguntas. Con cada grupo de alumnos que me reúno, pregunto por alguna oportunidad en que hayan recibido una buena calificación por hacer una buena pregunta, no he encontrado el caso, siempre les exigen respuestas.

Calidad en la PYME

Lo propio ocurre en las empresas locales que dependen del liderazgo de uno o dos emprendedores que se hicieron desde la nada. Existe una cultura de hacer lo que se puede, de tratar de llegar, de acomodar la carga en el camino, de informalidad, de autoritarismo y desconfianza, que afecta el curso de crecimiento de la compañía, pero también la capacidad de entregar servicio a los clientes. No ven la cadena que significa un taller ordenado, contratos formales, un equipo íntegro, finanzas transparentes, para lograr entregar un servicio competitivo a los clientes. La bendición y desgracia, es que no se necesita dinero para mantener una cultura de excelencia en la compañía, sino que sensibilidad a los estándares del negocio y los competidores, y mucha voluntad para enrielar a las personas y equipos en esta ética, partiendo por el dueño.

Entidades educativas y empresas locales tienen la oportunidad de contar con un activo valioso que es la calidad, partiendo por lo básico que es respetar la palabra empeñada. La informalidad, impuntualidad, los rumores, la falta de fundamento, el voluntarismo, muestran que la palabra no se respeta. Esta es la oportunidad de la educación y las empresas para producir una economía y una comunidad de ciudadanos que se desenvuelven con dignidad y competitividad en la vida. Tengo ejemplos múltiples de oportunidades de construir calidad en la vida cotidiana de nuestras ciudades, pero eso lo dejamos para otra ocasión.