El siguiente texto es una selección libre del libro Wikinomics, del capítulo El Lugar de trabajo Wiki, donde relata experiencias y constata elementos de la extendida tendencia de colaboración al interior de las empresas, basada en herramientas sociales como wiki, blogs o RSS, con propósitos de comunicación corporativa, innovación, empoderamiento de equipos, productividad:
Tecnologías de Colaboración
El auge del entorno laboral colaborativo, wiki, consiste en incorporar la adopción de la alta tecnología, la creatividad, la conectividad social, la diversión y la diversidad al lugar de trabajo.
Las tecnologías de colaboración sirven para provocar lluvias de nuevas ideas, para gestionar proyectos, para intercambiar consejos sobre los servicios y para entablar relaciones sociales entre los integrantes de la empresa. También contribuyen a la innovación y comercialización del producto.
La red está revolucionando los medios, la cultura y la economía, pero también está reconfigurando profundamente las organizaciones y los lugares de trabajo. La producción entre iguales y la creación en colaboración ocurren en comunidades y en redes en línea como MySpace, Linux y Wikipedia, pero también cada vez mas los empleados utilizan blogs, wikis y otras nuevas herramientas para colaborar entre ellos y formar comunidades ad hoc con miembros de departamentos y organizaciones distintas. Es el anuncio del ascenso de la apertura, la interacción entre iguales, el uso compartido y la actuación global como elementos integrantes del lugar de trabajo del futuro.
Wikinomics – La nueva economía de las multitudes inteligentes
Don Tapscott y Anthony D. Williams
Capítulo 9. El lugar de trabajo wiki – Ed. Paidos, 2007
Nos estamos trasladando de un lugar de trabajo cerrado y jerárquico, caracterizado por unas relaciones laborales rígidas, hacia unas redes de capital humano cada vez más autoorganizadas, distribuidas y colaborativas que extraen conocimientos y recursos tanto de dentro como de fuera de la empresa.
El entorno empresarial, la generación Net y el auge de la nueva red comienza a permitir que las compañías funciones cohesionadas, aun a pesar de su descentralización, mediante la conexión de los empleados a través de equipos y comunidades de prácticas virtuales.
Las presiones competitivas están aligerando y agilizando las organizaciones, que se centran ahora mucho más en el cliente y sintonizan mejor con las estrategias competitivas dinámicas. El trabajo se ha vuelto más complejo desde el punto de vista cognitivo, así como más en equipo y más colaborativo, más dependiente de la posesión de unas determinadas habilidades sociales, más apresurado en cuanto a tiempo, más basado en el despliegue de unas competencias tecnológicas, más móvil y menos limitado por la geografía. Muchos empleados disponen ya de mayor autonomía para decidir cómo y dónde quieren trabajar.
El auge del entorno laboral colaborativo, wiki, consiste en incorporar la adopción de la alta tecnología, la creatividad, la conectividad social, la diversión y la diversidad al lugar de trabajo.
Herramientas como los blogs, los wikis, los chats, las redes de igual a igual y el personal broadcastign están depositando un poder sin precedentes en las manos de los trabajadores individuales para que se comuniquen y colaboren más productivamente.
El ámbito laboral wiki es capaz de producir resultados financieros superiores a los anteriores.
El auge del entorno laboral colaborativo
Las herramientas de colaboración facilitan implicar a los equipos en un proceso continuo de innovación y mejora que mantiene a éstos motivados para rendir al más alto nivel, como una fuerza motriz de innovación.
Los empleados se autoorganizan mediante estas herramientas colaborativas, muchas de ellas originalmente construidas para jugar. Pueden aplicar su dilatado conocimiento de los clientes y la tecnología al diseño de nuevos productos. Estos equipos pueden publicar esbozos de productos potenciales en el espacio colaborativo y recibir comentarios de sus compañeros, para mejorarlos. En el futuro, el trabajo de los ingenieros expertos se enfocará a ejecutar diseños reales de los equipos con experiencia directa con el cliente.
Para organizar la colaboración entre los empleados, se trata de utilizar el tiempo y la energía en lo que les interesa sin intentar imponerles. Se trata de adaptar los programas de trabajo a los intereses y percepciones de los propios equipos.
Los empleados pueden actuar también a escala global, trascendiendo silos organizativos y conectándose con clientes, socios, proveedores y otros participantes que añaden valor dentro del ecosistema de la empresa. Trabajar juntos y compartir los conocimientos entre organizaciones diversas –como ahora intercambian canciones y vídeos por internet– será algo perfectamente normal para los empleados del mañana. Esto provee de un conjunto excepcional de experiencias formativas que modelan su sentido de las normas y de los valores del entorno laboral, reflejando un deseo de creatividad, conectividad social, diversión, libertad, velocidad y diversidad en el lugar de trabajo.
Aunque toma tiempo lograrlo, un valor en sí mismo es la sensación de orgullo, identidad y conciencia de objetivo que comienza a crecer entre los integrantes de los equipos, un profundo nivel de percepción de su poder como grupo.
Los integrantes jóvenes de las empresas –la generación Net– aportan una mayor adopción de las altas tecnologías y grandes dosis de creatividad social, diversión y diversidad, a las compañías en las que trabajan.
Innovación desde abajo
El trabajo en la cultura colaborativa es un modo eficiente de compartir, evaluar y aplicar las ideas que los miles de empleados tienen en mente acerca de las necesidades de los clientes y de cómo satisfacerlas del mejor modo posible. Con las herramientas colaborativas es posible recopilar las ideas más recientes sobre los clientes a partir de las conversaciones que se mantienen continuamente.
Es posible implicar a los empleados de primera línea en la centralidad del cliente. Esto es crucial tanto para el diseño como para la ejecución de la estrategia comercial de las empresas. Con las herramientas colaborativas es posible extraer el máximo de los amplios y profundos conocimientos que tienen los empleados, especialmente los situados en primera línea de contacto diario con clientes. Utilizar toda la capacidad humana disponible de la empresa para generar un análisis informado de los clientes.
Los encargados de las tiendas (o puntos de venta) y sus empleados conocen mejor y más a fondo, los hábitos, las necesidades y frustraciones de sus clientes. Los espacios de colaboración permiten comunicarse entre sí a todos los encargados de tienda e influir así sobre la dirección de la empresa.
Directivos de alto nivel deberán pasar tiempo con personas que interactúan con los clientes a diario y deberán dejar que el resultado de esas reuniones influya en su forma de dirigir la empresa y de determinar su estrategia. Con lo cual se modifican las reglas sobre las personas con las que hay que hablar, sobre cómo tienen que hablarse entre sí y sobre aquello de lo que pueden hablar. Esto es abrir grietas en la burocracia, abrir la compañía a nuevas formas de interactuar y de compartir conocimiento. Crear una comunidad de conocimientos compartidos necesita que el conocimiento esté disponible para las personas que están dentro del sistema.
Por ejemplo, se hace fácilmente posible animar a los empleados a probar nuevas formas de incrementar las ventas y los beneficios. Se trata de experimentos rápidos, en un enfoque <> en materia de colaboración y de innovación.
Con estas herramientas de colaboración (wikis, blogs, foros) sistemáticas y transversales, es posible rescatar y hacer visible el valioso saber que se genera dentro de la propia organización, introducir en el sistema de aprendizaje puntos de vista y conocimientos, que de otro modo se escaparían. Los empleados que trabajan en primera línea de atención al público tienen ocasión de ver cómo sus ideas cuadran por fin con las perspectivas de la gente de la administración de la empresa. Merecen cierto crédito que los encargados de tienda puedían pasar por alto.
Los trabajos aunque estén rutinizados requieren lidiar con los imprevistos, gestionar las excepciones de los procesos. A las personas les motiva este reto de hallar soluciones verdaderamente espontáneas y colaborativas a las excepciones que surgen en su entorno laboral. El método informal de solución de problemas no deja rastro alguno en la memoria organizativa, por lo que siempre existe el riesgo de que las únicas personas que se beneficien de las nuevas ideas, generadas sean los que participaron directamente en la creación de la solución. Los problemas pueden seguir reincidiendo y cada vez habrá que reinventar las mismas soluciones
El software social proporciona a las empresas un modo de documentar y aprovechar con relativa sencillez esos momentos de innovación a partir de la construcción de una reserva viva de conocimientos fácilmente accesibles que crece a medida que también lo hace la propia organización. Las compañías pueden así reutilizar continuamente sus ideas y adaptaciones locales a los nuevos problemas capturándolas y dedicándolas al impulso del cambio y la renovación de la organización.
Cuando te encuentras con un problema en tu trabajo, la ética que te guía es la de arreglarlo en aquel mismo lugar y momento, lo que hace que pases por toda una serie de pequeños ciclos interativos seguidos. Los wikis obligan a que equipos enteros se impliquen en un estado constante de rápida generación de prototipos.
Todos los productos, proyectos y servicios están en un perpetuo estado de >, es decir, de continuo perfeccionamiento y mejora, como consecuencia de la puesta en común por parte de empleados, socios y proveedores de sus conocimientos y capacidades para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes. Nada está en estado final y sólo puedes decir que todo es hoy mejor que ayer y que mañana será aún mejor. El proyecto en sí nunca termina.
El proceso autoorganizado de formación de grupos se produce dentro del propio software social. El conocimiento de uso de los wikis será una aptitud laboral imprescindible en cuestión de unos cinco años (Celik de Technorati).
Informática Social en la Empresa
Las tecnologías que cambian el mundo nada más aparecer son las que son simples e imprevistas, y surgen desde la base y no desde los recónditos despachos de los estrategas empresariales. Es necesario engranar la filosofía de participación con las nuevas y potentes infraestructuras de colaboración como los wikis, los blogs y el RSS.
En la actualidad el email y la mensajería instantánea son de uso estándar en el lugar de trabajo y lo mismo está empezando a suceder con los blogs y wikis. Las herramientas de colaboración se adaptan a los hábitos de los equipos y las redes sociales del propio lugar de trabajo, y no al revés.
El correo electrónico se ha convertido en un verdadero spam laboral porque sólo un 10 o un 20 % de los correos son productivos. El empleado medio de una empresa de las Fortune 1000 se pasa cuatro horas diarias al día metido en su buzón de entrada. Equipos del Banco alemán Dresdner Keinwort que incorporaron herramientas wiki han disminuido en un 75 % el volumen de correo electrónico y han conseguido recortar a la mitad el tiempo dedicado a reuniones. Los wikis diversos equipos empezaron a utilizarlos como instrumentos con el que hacer que los proyectos colaborativos se pusieran en marcha con mucha mayor rapidez. El entorno de wiki de Dresdner Keinwort cuenta con más de 2.000 páginas y es utilizado por más del 25 % de los empleados.
Definir colaborativamente la estrategia
Las herramientas wiki permiten colaborar a través de ellas con facilidad y eficiencia. Reparten la carga de la organización entre toda una red colaborativa, lo que evita que un determinado gestor de proyecto se convierta en un cuello de botella. El entorno colaborativo exige de los usuarios que compartan el control y eso acaba generando confianza entre ellos. Cuanta más participación obtienes, mayor es la calidad que se consigue en un proyecto.
Los beneficios en términos de confianza y eficiencia de las tecnologías de informática social son evidentes. Se ajustan más naturalmente a la manera de trabajar y pensar de las personas, y tienen flexibilidad para evolucionar de forma autoorganizada. Esta tecnología requiere de la participación activa de los usuarios para que éstos se organicen y creen su propia arquitectura de información. Los wikis ceden el control a los usuarios para que éstos creen sus propias formas de organización del conocimiento, el lugar de trabajo, los procesos y, quizás, hasta sus propias aplicaciones.
Producción entre iguales en la empresa actual
El lugar de trabajo se está convirtiendo en un ente autoorganizado en el que los procesos centralizados y férreamente controlados están cediendo su lugar de manera creciente a otras formas más espontáneas y descentralizadas de colaboración en masa.
La colaboración entre iguales en el lugar de trabajo se ha convertido en permanente. La colaboración masiva puede tener éxito, incluso, dentro de los confines de una empresa tradicional. Se trata de cambiar de paradigma organizativo. A medida que la autoorganización gana aceptación como método viable de producción, aumentarán progresivamente los procesos del lugar de trabajo que dejarán de ser dirigidos jerárquicamente y pasarán a ser autoorganizados.
Organizaciones maduras acabarán optando por contratar a equipos más reducidos y mucho más descentralizados de empleados, cuyo papel principal consistirá no tanto en participar directamente en la creación de valor como organizarla. Su labor será idear y negociar acuerdos con las comunidades donde se estén produciendo las cosas más emocionantes. El desafío será detectar aquellos líderes presentes en el seno de su propia organización que pueden ser capaces de organizar todas esas redes amorfas de iguales. La división del trabajo más gradual y colaborativa hará posible enfocar la innovación y la creación de valor con mayor flexibilidad y fluidez. Recopilar el conocimiento disperso de los individuos para aprovechar las ideas agregadas de grandes grupos.
IBM recientemente ha puesto en marcha un programa para animar a sus 320.000 empleados en plantilla a usar los blogs y el podcasting. Muchos empleados son unos expertos en sus respectivos campos y la empresa cree que, a menudo, son los mejores promotores de los productos y las tecnologías de IBM.
Para Jonathan Schwartz, presidente de Sun Microsystems, los blogs son simplemente una vía más eficaz, agradable y transparente de comunicarse con los empleados que enviar un correo electrónico a todo Sun. Le importa que los empleados entiendan por qué los ejecutivos de Sun piensan lo que piensan, por qué dicen lo que dicen, y qué vehículo puede ser más eficiente para eso que empezar por utilizar la cultura de red que constituye el auténtico corazón de la empresa Sun. Las herramientas colaborativas están generando un ritmo y transparencia en las decisiones y están contribuyendo a diluir los límites entre lo que es Sun y lo que es el mercado. Y esto, a su vez, hace que cada vez se incorpore más gente al ecosistema de Sun. Todos los líderes de la empresa tienen la responsabilidad de leer los blogs de los empleados.
En el caso de Google, sus empleados pueden dedicar el 20 % de su tiempo a sus propios proyectos. Esto ha permitido aflorar innovaciones no planeadas de antemano que pueden acabar produciendo operaciones empresariales de éxito. Según su presidente, Eric Shmith, casi todas las ideas para productos que circulan en Google provienen de ese 20 %.
Muchas compañías están utilizando mercados internos virtuales para asignar el dinero disponible (siempre escaso) a los diversos proyectos I+D. Con las herramientas colaborativas, se hace posible por ejeplo, plantear una pregunta para, a continuación, invitar a tantas personas como deseen –empleados, socios, proveedores, clientes y otros participantes con conocimientos en el tema– a comprar y vender acciones o participaciones <> según su confianza en un determinado resultado (por ejemplo, si creen que el producto en cuestión será un éxito entre las madres de niños y niñas en edad escolar). Lo realmente positivo de los mercados de predicción es que proporcionan un método autoorganizado y de relativo bajo coste para el aprovechamiento de la inteligencia colectiva existente tanto dentro como fuera de la empresa.
Para tomar conciencia del entorno laboral wiki
La autoorganización en el lugar de trabajo puede otorgar ya una ventaja competitiva a las empresas que la desplieguen eficazmente en el momento actual. La flexibilización de las jerarquías organizativas y la cesión de un mayor poder a los empleados pueden provocar una innovación más rápida, unas estructuras de menor coste, una mayor agilidad, una respuesta mejorada ante los clientes y más autenticidad y respeto en el mercado.
La claridad de objetivos, la estructura, la disciplina y el liderazgo en la organización continuarán siendo tan importantes como siempre. Puede que aún adquieran más relevancia a medida que la producción entre iguales se erija en principio organizativo clave del lugar de trabajo. Ahora, esas mismas cualidades pueden surgir orgánicamente cuando los empleados toman y aprovechan las nuevas herramientas existentes para colaborar más allá de los límites entre departamentos y organizaciones.
Los empleados están desarrollando sus propias interconexiones autoorganizadas y formando equipos <
> capaces de interactuar como una plantilla mundial de empleados en tiempo real.
Se crean nuevos entorno de trabajo, por ejemplo, más del 40 % de los empleados de IBM no trabajan en oficinas o despachos tradicionales, sino desde sus propias casas o de viajes.
Las herramientas de colaboración permitirán que todos los que colaboren tengan la sensación de compartir la misma habitación o sala. Una reducción de los lugares físicos de trabajo y una mayor distribución de los equipos, cuyos participantes provendrán de cualquier rincón del mundo.
Está apareciendo una nueva economía del trabajo con la creación de equipos autoorganizados ad hoc para el cumplimiento específico de unas tareas especializadas, el cual comienza a ser la norma. La consultoría/asesoría pasará a ser el modelo contractual dominante en materia de trabajo en el futuro inmediato. Los participantes monetarizarán directamente sus contribuciones, como emprendedores individuales.
Comienzan a emerger nuevas fuentes de identidad y seguridad. Nuestro sentido de la estabilidad y las fuentes de aliento, aprendizaje y crecimiento de las que se nutren nuestras carreras profesionales provendrán de nuestras mismas comunidades de práctica y de nuestra colaboración con otros iguales afines a nosotros con quienes coincidamos y nos mantengamos en contacto en línea, y no necesariamente de las relaciones laborales a largo plazo que podamos establecer.
Habrá nuevos intermediarios en el marcado de talentos. Las agencias, las subastas y los mercados de talentos desempeñarán un papel más relevante en la gestión de la interfaz entre empleadores y empleados. Será necesario entrelazar las aportaciones procedentes de personas del interior de sus límites organizativos con las de personas de fuera de la compañía.
La demografía como acicate del cambio
La combinación entre la economía hipercompetitiva, las nuevas tecnologías y la generación Net ha hecho que más compañías se guíen por los principios de la apertura, la interacción entre iguales, el uso compartido y la actuación global. Comienzan a aparecer organizaciones competitivas que aprovecharán las capacidades internas y externas con mayor eficacia que las tradicionales. La generación Net cuando se conecta a Internet lo hace de un modo muy social, para los jóvenes, el ordenador no es una caja, es una puerta de acceso.
Estos elementos sociales intangibles del lugar de trabajo son mucho más difíciles de cambiar que el sistema informático, pero es el desafío para las compañías que pretendan ser competitivas en este nuevo entorno –de redes sociales colaborativas basadas en herramientas de software social– que ya está aquí.
