bloggersrepot. "Son importantes los procesos, la cultura y la gente". Horas antes de presentar en Córdoba la filial local de Customer Forever, entidad especializada en CRM (Customer Relationship Management) habló con Bloggers Report Jesús Hoyos, fundador de la organización y un referente en la implementación de proyectos de marketing relacional, habló de CRM 2.0 y las tendencias novedosas en materia de relación con el cliente.
-¿De qué se trata el CRM 2.0?

-Comúnmente, CRM se ha relacionado con tecnología. Pero cuando se lo enfoca cien por ciento en ese sentido, fallan los proyectos. Son importantes los procesos, la cultura y la gente. Incluso los clientes que compran por los canales tradicionales, el nivel de satisfacción, siguen fallando. En cambio, con las redes sociales que se van creando, se está dando un gran cambio en la manera de reracionamiento con el cliente.

-¿En qué cambia fundamentalmente?


-En el intercambio de los consumidores que ahora pueden interactuar con la empresa a través de la Web. Eso es CRM 2.0.


-¿Qué tipo de aplicaciones se están utilizando para esto?


-El canal de Web 2.0 va desde un post en un blog hasta un video en Youtube pasando por todas las redes que se conocen hasta ahora. Creo que todos deben ser un canal de comunicación para las empresas, para educación y para pensar en el servicio al cliente, y por supuesto para vender.


-Según tu visión ¿cuáles son los motivadores principales para adoptar este nuevo canal?


-El marketing y la educación. Un canal de servicio al cliente y de ventas tiene que apuntar hacia estas dos variables porque la Web 2.0 no le pertenece más a la empresa. Hoy el tráfico de los problemas es exponencial y cuando se inscriben en las redes sociales, la página Web común no puede competir contra eso.
 
-¿Qué ejemplos podés mencionar?


-De Facebook yo puedo bajar e intercambiar música. Para ello, genero un perfil de usuario y puedo compartir mis gustos musicales con otros usuarios, incluso recomendarles que compren determinado CD. Todo esto es información, dato puro y las empresas deben saber aprovecharlo. Adidas, Nestlé y Ford están en MySpace, y son los que más crecen en América latina. Pensemos que el segundo idioma en la Web es el castellano.


-¿Cómo es el caso de Adidas y como se vincula el fenómeno con CRM?


-Adidas creó en MySpace una red social de 600.000 visitas al principio. Luego el registro adicional para acceder a una comunidad que compartía asuntos de fútbol, llegó a tener 2,5 millones de perfiles. La pregunta es cómo hizo Adidas para manejar tanta gente. A través de la Web. Creó una comunidad en Argentina, México y Brasil y recomendó productos, camisas, información de los equipos. El que tiene todos esos datos es Adidas. Con la segmentación y el análisis se logró hacer un mejor producto. No por nada Google no vende productos, sino que vende información. Google fue uno de los primeros en entender este tema.


-En este nuevo contexto, ¿qué ocurre con el contact center?


-Hoy día el contexto de call center está cambiando porque para tenerlo ya no se necesita una infraestructura. Hoy hay que invertir en recursos humanos que pueden estar o bien en una oficina o en su propia casa. Pero hay call centers que están yendo hacia Skype. Esto hace que el modelo de tecnología cambie totalmente.
 
-¿En qué regiones o países se ve esta tendencia?


-Esto se ve muy fuerte en India. Las empresas de los Estados Unidos están reorientando sus recursos contratando al personal para que trabajen desde sus casas en lugar de gastar en software y hardware que necesita un contact center tradicional. Lo que se busca, en definitiva, es disminuir los costos.


-En los últimos años Argentina se ha convertido en un polo importante para la industria de Call Centers. ¿Puede verse amenazado por esa suerte de retirada que señalás?


-Si, absolutamente. Esto va a ocurrir porque la infraestructura de la Internet baja los costos de mantención para el Contact Center. Sin duda, se pueden ofrecer los servicios a menores costos. En Estados Unidos estamos viendo muchos de esos casos. Por ejemplo una compañía estadounidense está ofreciendo un call center 2.0 donde el servicio lo tiene con hosting en la telefónica. No hay que comprar el call center como antes. Jet Blue, la línea aérea de Estados Unidos, fueron por el mismo camino. Decidieron no hacer outsourcing porque optaron por ese modelo. Tener sus propios empleados y trabajan vía Web.


-¿Cuándo considerás que va a ocurrir el salto hacia la Web para dejar atrás el modelo tradicional?


-Yo diría que de acá a cinco años. El modelo tiene que madurar.


-Pero la pregunta es: ¿Cómo? ¿Tienen que cambiar los modelos de los proveedores?


-La oportunidad está en especializarse en Call Centers por Web. El modelo de outsourcing va a continuar por un tiempo más porque hay inversiones en el medio, pero en la medida que la competencia de los que trabajan con Web 2.0 siga, hay que ponerse a pensar en redefinir los modelos de negocios.


-¿Cómo ven este proceso las grandes compañías que ofrecen tecnología para CRM?


-No quieren hablar mucho del tema. Génesys, Avaya, Nortel trabajan con VoIP pero en el centro de la oficina, que tiene una infraestructura costosa. Y tienen ese problema. En Siebel, SAP, Oracle, ocurre lo mismo que trabajan con modelo viejo, que es legacy.En cambio, empresas como Cisco, ya hace tiempo que están haciendo inversiones en redes sociales y usando Skype. El mercado tiene que evolucionar y lo va a hacer, sin duda.
 
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